乐山110跨越式发展的“领头雁” 勇立全国新时代110“新标杆” ——王松同志荣获全国公安机关110工作成绩突出个人先进事迹

　　本网讯(李佳芳 通讯员：刘冉、鲁勇)

　　王松，男，汉族，1980年8月出生，中共党员，大学文化，法学学士，现任四川省乐山市公安局指挥中心副主任。王松同志政治坚定、对党忠诚，先后在市局巡(特)警、刑侦、指挥部门工作，下沉派出所、抽调治安、深改办等多岗工作，具备丰富的公安实战经验，荣立个人二等功一次、嘉奖一次。特别是在市局指挥中心工作期间，带领110团队，以“严谨、规范、高效”为指引，以打造与国际旅游大都市形象相匹配的高质量110为基础，以110接报质量最优、前端化解矛盾最优、警情数据应用最优、带动打防管控最优、推动联动处置最优、服务群众成效最优“六个最优110”为目标，带领团队将乐山110从单一接报流转的“冰冷平台”，打造成富有强劲生命活力的“指挥中枢”，“可触摸、可感知、立体110”的新时代乐山110品牌效应正在不断形成。

　　一、抓110接报质量“生命线”，他“保姆式”的带

　　针对110接报用语随意无标准、询问警情无章法、派发警情不专业等问题，王松同志带领团队勇破陈规陋习，赶超国内一流客服狠抓110接报质量“生命线”。一是立规矩，市县一体。带领团队深入全市11个区县局和景区分局，对“五花八门”的接报情况进行全面收集，调取1000余条后台录音整理成《12大110问题音频册》，召集“乐山110接报音频听析座谈会”，对杂乱无章的录音进行听析，立两大接报“规矩”执行。二是定章法，按图索骥。组织团队认真研究，“保姆式”制定《乐山110接警三十条规范用语、忌语汇编》，对电话接进、群众误拨、电话等待、非警务警情、骚扰警情等30种情形逐一规范用语，定接报用语章法。举行首届全市110接警员素质能力提升培训，站位与国际旅游大都市形象相匹配高度打造乐山110。三是借经验，赶超一流。带领团队6次走进10086、10000、12345等国内一流客服热线，听客服接听用语、看工作状态，组织专人完成《乐山110接报质量提升工程三年计划》，用三年时间比学赶超国内一流客服水平。同时，收集国外999报警热线音频资料，翻译成中文，借鉴优秀“点”不断丰富、提升接报水平。四是抓质量，投诉“归零”。针对接报录音质量，推行“日抽查、周汇总、月评比”机制，依托视频会、座谈会、分享会“晒录音”，开展“接报录音大家评”，质量提升效果突出。通过制定《乐山110十大接报工作纪律》规范，市公安局110因用语不规范被投诉已“归零”。

　　二、筑化解矛盾纠纷“桥头堡”，他“师徒式”的教

　　根据110接报矛盾纠纷警情量大、基层处警任务重等实际，王松同志带领团队敢创线上作战，引入枫桥式110理念筑线上化解矛盾纠纷“桥头堡”。一是矛盾纠纷不出“线”。为将“坚持矛盾不上交，就地解决”的枫桥经验延伸到110接警台，王松同志带领团队赴浙江诸暨考察学习枫桥经验，提出“矛盾纠纷不下派，线上解决”的创枫桥式110思路，展开集中训练。二是身先士卒线上“教”。王松同志充分运用在基层派出所工作期间积累的丰富调解纠纷经验，将常见矛盾纠纷按照邻里纠纷、价格纠纷、口角纠纷等分类，研究“线上”化解工作法，每周担任一天接警员，最大程度将矛盾纠纷在接报中进行“线上”化解。三是接处岗位互换“学”。推行110接警员与派出所处警员互换岗位机制，以月为单位，通过互换岗位增进工作协同，将现场矛盾纠纷化解技巧充分运用到“线上”化解中，大幅减轻基层处警压力。四是风险隐患集中“排”。每周固定组织对全市110接警系统中的矛盾纠纷警情进行一次集中排查，平时对同一号码、同一纠纷事项两次报警以上的警情建立台账，确定专人跟进回访，推送属地派出所落实彻底化解，群众对110工作满意度逐年创新高。

　　三、建警情数据录入“标准库”，他“技术型”的钻

　　针对110警情录入无章可循、用语“千奇百怪”的不规范情况，王松同志带领团队“建标准”，创新研发110警情标准化录入模型打造数据“集成库”。一是牵头出台标准。出台《乐山110四十七类常见警情接报处置工作手册》，明确九项接报总原则、必问七大核心要素，对每一类警情接报询问细项要素和处置流程逐一明确，蓝本式管理操作，不论新老接警员即刻“上手”。二是推动建设模型。带领团队寻求技术支撑，自主研发《四十七类常见警情接报处置事项模型》《街面常见突出违法犯罪警情接报处置事项模型》植入110接处警系统，在对应类别警情接入时，系统自动匹配模型应用，为接警员提供做“选择题”的便捷，避免做“问答题”的繁琐，为后期的辖区治安形势评估和实战应用提供有力支撑。三是狠抓数据治理。推出“自查、核查、巡查”“三查”质量监督治理法，配合小程序查问题。接警员自查：每时段接警员下岗前，对自己录入的警情进行自查、整改，对处警单位规范反馈内容进行监督提醒;接警组长核查：每日接警组下班前，由接警组长组织对本组录入的全部有效警情进行再次核查，确保合格率100%;联合指挥部抽查：建立警情质量动态监测机制，采取随机抽查、网上巡查、重点督察等方式查漏整改。

　　四、推数据指引打防“应用战”，他“智能化”的用

　　针对110警情数据发挥实战作用不好的情况，王松同志带领团队在标准化规范录入的基础上引领数据作战，实现专业规范录入治理应用“一条龙”。一是有效作用稳定辖区治安态势。结合日常警情类别对比统计和关键字分析，对辖区发生的重点警情及时预警，针对性调集警力布防压发案取得明显成效;先后通过接报警数据分析推送，成功化解多起风险，为妥善处置抢抓了先机。二是有效作用多发性侵财案件串并打击。通过警情标准化录入，对“关键字词”分析开展警情源头跟进，直接指令辖区公安机关赴精准区域“抓人破案”战绩突出。三是有效作用突发警情联动处置。牢牢抓住110警情支撑先期指挥调度第一个重要战场，凭借规范接报清晰情况，辅助多项支撑指挥调度、固定警情现场证据等，在指挥处置重大警情中发挥出灵敏有效第一作用，为第一时间掌握情况、调集警力、纵向报告、横向联动等处置动作发挥了重要作用。

　　五、串指挥系统集成“新应用”，他“联动型”的战

　　针对110接报警系统横向关联指挥系统应用弱的实际，王松同志带领团队激发内生动力和创新能力，运用定制个性化110智慧接处警系统功能实现“新效能”。一是定制乐山元素功能。带领团队获取多项技术、资源突破，研究乐山个性化元素重建“三台合一”智慧接处警系统功能，创新录入模块化、派警一键式、终端至单兵等个性化功能，处警速度和质量均提升2倍以上。二是个性应用再增效能。一键精准派警，压缩三环节，接报指令“再快1分钟”。大力推行接报指令“再快1分钟”警务，全面提速接报指令过程，压缩传统三项工作流程，实现工作效率提高300%。警单直达单兵，反应更灵敏，指令处置“再快3分钟”。依托科技力量研发处警终端，大力推行指令处置“再快3分钟”警务，配合相关指挥调度系统让警单直达距离现场最近处警民警手持警务通，处置速度平均提速50%。三是联动指挥平台串用。推动接处警系统与多平台关联应用，特别试点省厅创新研发平台，破获一大批大要案件，取得全省最佳战绩。

　　六、强服务人民群众“新妙招”，他“组合型”的用

　　针对110服务群众方法不多、措施不细等实际，王松同志大力倡导打造乐山110最强服务品牌形成“新名片”。一是党建引领最强服务意识。对内，组建指挥中心小课堂，既提升境界、拓展思维，又提升能力、拓宽思路。建立110警务技能与拓展训练机制，邀请华西心理学教授、专业拓展团队定期对全市110系统进行专业培训、抗压解压训练，全面提升团队服务能力。对外，组建指挥中心篮球队，既锤炼意志、强健体魄，又强警种联动、树新风气貌。坚持走出去与省内外指挥中心团队建立互通提升机制，让队伍保持朝气蓬勃，不断贡献新智慧、展现新作为。二是警情两法分流引领实现最强服务。推动《110接处警社会联动机制建设方案》和《110社会联动非警务警情处置规范》等文件落地，以启动与12345三方通话处置和人工系统分流处置两类模式，开展非警务警情规范分流，让群众求助事项得到最快、最好解决。三是形成体系宣传引领实现最强服务。每年一视频展示110全年发展，适度一换岗互动提升能力宣传，110进学校、进社区、进企业、进广场“五进”走出去工作法宣传，以及以110为中心，巡(特)警、警犬基地、文化中心等为支撑的“请进来”工作法宣传，逐步形成110宣传体系，不断形成乐山110品牌效应，带动服务群众工作走向深入。四是打造乐山110旅游城市名片引领实现最强服务。站位市委、市政府加快建设世界重要旅游目的地发展战略，探索开展接警员常用英语学习培训，针对涉外游客报警开辟三方通话英语接报工作机制，开展“110最美声音”“年度十佳接警员”“十大年度经典接处警案例”等评选，全力打造优秀旅游城市110名片。