湖北：文旅服务巧做“加减法” 解老年人“智能尴尬”

　   游览景区提前网上预约、进入文旅场所先出示健康码、要花钱时扫码支付……智能时代，这些司空见惯的生活日常却是很多老人渴望学会的技能，特别是对于不会使用智能手机的老人来说，小小的二维码成为他们与外界联系的鸿沟。

　　机器没有做到位的地方，人就要上前一步。近年来，特别是新冠肺炎疫情发生以来，湖北各公共文化场馆、旅游景区、旅行社等积极主动作为，为切实解决老年人运用智能技术困难，作出了实实在在的努力，让老年群体告别“智能尴尬”。

　　服务上做“加法”

　　传统服务兜底保障到位

　　1月19日，湖北省图书馆最新一期“长江讲坛”发出预告，读者可预约1月24日的“长江讲坛”。除网上报名外，65岁以上读者可以电话预约，有工作人员协助他们使用身份证或老年证，以及健康码或纸质健康证明进入馆内。

　　湖北省图书馆馆长刘伟成介绍，该馆自去年6月14日恢复开放以来，为做好疫情常态化防控工作，实行预约限流入馆制度，为65岁及以上老年人开辟了绿色通道。

　　湖北省京剧院在把新媒体平台作为剧目宣传主要渠道的同时，保留提前向老年戏迷发送手机短信告知上演剧目等传统服务方式，并保持人工窗口和电话专线提供咨询服务。在现场购票的支付方式上，该院也灵活采用移动支付和现金支付，极大地方便了老年人。

　　湖北省群艺馆、湖北美术馆开设“老年人通道”，优化了由他人代为线上和线下预约、入门登记等服务流程。湖北襄阳在所有公共服务场所设立了“学雷锋文明志愿站（岗）”。湖北宜昌文旅公共场所同时启用线上预约、电话专线及线下老年人绿色通道等服务形式。

　　在湖北各A级旅游景区，不会使用智能手机的老年人也能便捷地享受各种服务。“去年湖北开展了‘与爱同行、惠游湖北’活动，近5个月里，没有一起因老年人出游受阻而导致的投诉。”湖北省文化和旅游厅资源开发处相关负责人说。

　　技术上做“减法”

　　让老年人融入智能时代

　　去年底，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室印发通知，要求通过保留传统预约方式、允许他人代为预约、保留一定免预约名额、保留传统登记方式、提供人工帮扶、做好信息引导等措施，解决老年人因运用智能技术困难不能进入文化场馆和旅游景区的问题。

　　湖北省文化和旅游厅副厅长陶宏家介绍，湖北各地各级公共文化场馆、旅游景区和旅行社，开展自查自纠整改、健全完善提升，认真落实了整改要求。智能时代，不应该让老年人掉队，要开发适老化的设施、软件和平台。陶宏家表示，公共文化场馆、旅游景区要与数字企业团队进一步研发适合老年人需求的、符合老年人特点的便捷、简易的信息技术设施设备、软件及网络交流平台，为老年人提供适老智能化服务，不让老年人掉队。

　　“集合适老数字资源，实现‘一键点单’。”湖北省群众艺术馆馆长王军表示，将在该馆的数字文化馆中开辟文化资源专题建设与推介，围绕老年人关注的全省广场舞大赛、湖北省老年才艺大赛等群众文化品牌活动的数字资源，以及中医养生、健身操、曲艺等老年人关心关切的重点领域，打造“老年群众文化服务专区”，为老年人的精神文化需求提供便利。

　　既要优化服务方式

　　更要优化服务态度

　　湖北省群众艺术馆将贴合老年群体的实际需求，设计简单易学的智能设备运用课程和使用指南，面向全省各级文化馆（站）进行文化志愿服务老年人培训、数字文化馆实操运用培训等，开设助老公益课堂，方便有意愿的老年人掌握基本的智能技术。

　　湖北省图书馆连续6年举办“走进图书馆”读者培训，更好地让老年人了解图书馆的功能布局，熟练使用图书馆的各种文献资源。近期，该馆又开展了“银龄E时代、网罗智生活”老年人智慧触网等主题讲座活动，深化智慧助老服务行动。刘伟成表示，要提高老年人信息素养，帮助解决老年人“不会用、不敢用、不想用、不能用”智能设备的问题，让其加快融入智能化时代。

　　服务态度是服务质量的基础，态度决定一切。解决老年人运用智能技术困难，既要优化服务方式，更要优化服务态度。“文旅部门是社会服务的窗口部门，是为老年人服务的主窗口、主阵地，我们有责任、有义务为老年人提供有微笑、有温度的服务。”陶宏家说。

　　作者：瞿祥涛