平台责任最大？如何改善外卖骑手“系统之困”

　　9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发舆论关注。文中提及外卖平台开发的“实时智能配送系统”，通过算法与数据驱动，压缩外卖骑手配送时间。直接导致外卖骑手“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的高危处境。

　　文章中援引数据显示，2017 年上半年，上海市公安局交警总队数据显示,在上海平均每 2.5 天就有 1 名外卖骑手伤亡。同年，深圳 3 个月内外卖骑手伤亡 12 人。2018 年，成都交警 7 个月间查处骑手违法近万次，事故 196 件，伤亡 155 人次，平均每天就有 1 个骑手因违法伤亡。

　　事件发展脉络

这是一场“卸甲骑士”与AI智能算法贴身肉搏？

　　骑手之困，原罪为何?首曝文章的字里行间尽显出对数据、算法的谴责，指出外卖骑手配送时间一再被压缩是由AI算法导致，而这也是导致“被困在系统里”的深层原因。自媒体“差评君”也表示，这像极了“ 高科技，低生活 ”的“赛博朋克” ，即在未来世界中，信息技术极其发达，人工智能解放了大量的生产力，但大部分人的生活质量反倒比较低，人们被许多反人性的技术而削弱了作为人类的属性。

　　媒体关注热词

　　沣京资本基金经理吴悦风发布微博称，算法本就是冷冰冰的，它一定会无限压榨整个体系的潜力，最后达到微妙的平衡。“商场如战场，这种对效率的极致运用，已经刻到从‘百团大战’里活下来的美团的基因里了;对于公司、对于王兴、对于骑手都是如此，很难有别的路可以走。”

　　数联铭品首席经济学家陈沁则指出问题的根源并不在于平台的算法，而早在这样的算法和系统出现前就存在了。

同情心痛之余 局面需要谁来打破？

　　在这一场关乎于外卖骑手未来的全民讨论中，舆论的共情效应显露无疑，甚至可以说，正是公众的同理心成为舆情传播的推动力。在传播过程中，公众对外卖骑手的态度、情绪也发生了变化，理解、包容、支持、体谅等成为主基调，或将产生更为长远的深度影响，甚至在一定程度上改变消费者与外卖骑手之间的关系——更加趋于平和、缓和。

　　众多网友表示自己并不在意外卖延迟配送的10分钟，呼吁大家关注骑手安全。但同时也有理性网友指出，同情和心痛之外更应着眼于矛盾问题的解决，将矛头指向平台。网友声讨称：“平台责任最大，它催生了员工的‘苦’和‘坏’，王兴的财富身价后面，应该加上每年死伤的人数，”并敦促平台“在骑手安全与配送速度中间找到一个平衡点”。

饿了么抢占回应先机 是“5分钟”温暖了谁 还是“绑架”了谁？

　　9月9日凌晨1时，饿了么在社交媒体发布公告称会尽快发布新功能，在消费者结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”选项，并对历史信用好、服务好的优秀骑手提供鼓励机制。

　　公告一经发出，本意似乎是让舆论在外卖骑手的安全问题上“松一口气”，但却再次引发网友激烈讨论。新浪微博投票中，大部分网友对“饿了么”新举措表示支持。但在知乎平台同时进行的投票结果显示，约7成的网友认为多等5分钟并不能解决外卖员现状。

　　从舆论反馈来看，“5分钟”不是重点，而外卖骑手生命安全的责任由谁承担才是。因此，饿了么的回应很快受到舆论的反噬。

　　部分网友怒斥“饿了么”这样的回应实质为“道德绑架”，将系统、平台的“锅”转嫁给外卖配送人员，用这样的做法将平台与骑手之间矛盾的责任转嫁到消费者身上，引发骑手和消费者的对立。央视新闻评论员白岩松也对这一解决方式表示坚决反对，因为解决这个问题要靠的是平台和监管，不能甩锅消费者。另外，从人性的角度来说，一旦说消费者很温暖选择了多等5分钟，外卖小哥就有可能送不选这一项的客户，最后出现越宽容越温暖的人越吃亏的现象，这不合适。

美团弹性8分钟 让小耳朵感受系统之外的温度

　　在舆论的期待和声讨中，9月9日晚上7时，美团回应声明终于发布。首先以坦诚的姿态承认了自己的过失和不足，并针对舆论槽点首先提出“更好优化系统”“更好保障骑手安全”， 给出留给骑手8分钟弹性时间等具体方案; 同时，要真正让骑手摆脱差评“阴影” ，升级骑手申诉功能;改进骑手奖励模式，让骑手在保证安全的同时得到更实际的回报。至此，美团已对《人物》文章中指出的痛点问题作出悉数回应。

　　除此之外，美团还进一步提出关怀骑手与家人，认真听取公众意见。

发挥社会效应 从根本上改善外卖骑手“系统之困”

　　外卖骑手的“系统之困”，从另一个角度反应出外卖企业的残酷商业竞争逻辑——系统、算法、AI只是这套商业逻辑的表象，却掩盖不了外卖行业依靠争分夺秒抢单的竞争模式。腾讯网撰文指出，“系统”代表了冰冷、理性、无情、甚至残忍;“系统”不在乎员工的喜怒哀乐与悲欢离合，只要完成工作;还会想方设法激励、威胁、恐吓，如此便可以像挤牛奶一样，挤出你更多的血汗。此篇文章更指出，“那些理性到极致、绝不姑息任何弱者的‘系统’，我们则称之为‘算法’，以人血为润滑油的科技企业，本质上只是效率更高的绞肉机。” 中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授马亮直言，外卖企业对于骑手的态度，更像是流动的血汗工厂，很多外卖平台没有把外卖骑手当作长期合作伙伴，而是短视地看待他们。而自媒体号“凯龙的后浪财经”则指出“王兴靠算法圈钱，骑手疲于奔命，你真着急吃外卖吗?”

　　种种传播、讨论、热议，都指向了消费者并不愿意享受“人血馒头”式的外卖，由此引发了社会深度思考——外卖市场已进入精耕细作、提升价值的“下半场”，企业的运营发展、行业竞争以及国家监管亟待突破创新。从社会治理的角度来说，外卖骑手的系统之困，其根本原因是外卖的竞争模式和指标。倘若现有的模式、评价体系、指标无法改变或修正，所有在网络上表达的人文关怀都仅仅为情绪的输出，突破要革新，才是问题的核心。(芦珊，李娅琦，实习生：李睿莹)

　　如今，外卖已经深入生活，未来，能不能把“与时间、生命赛跑”变成“更安全、更可靠、更具社会效应”的品质服务，是摆在美团、饿了么等外卖巨头企业面前的一道考题。

　　(责编：袁勃、李娅琦)