“2019年度人民匠心服务奖”候选企业：京东家电

     企业名称：

　　京东家电

     竞选理由：

　　服务，是京东家电一直以来的核心竞争力，也是京东家电赢得市场领先地位的根本。回顾10余年的发展历程，京东家电在提升服务能力上一直走在行业最前沿，与品牌方一起引领服务趋势：从率先推行无理由退换和30天价格保护等划时代的服务保障，到通过各种举措改变了诸多行业服务乱象，京东家电以“服务的确定性”建立了全面的服务优势。

　　客户体验越来越成为制胜法宝与不断自我颠覆与追求的目标。2019年，服务，成为京东家电四大最重要的战略方向之一。

　　在智能服务方面。2019年京东家电推出“AI精准服务”、“共享可视互联”、“透明安心消费”、“物联交互服务”等家电新型服务体验。推出客服AI智能系统，今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。未来京东客服要继续深入研发运用技术，通过人与技术的融合有效提升服务水平。IOT智能售后为客户智能设备提供自主诊断，故障主动提醒，一键售后的全方位服务，行业首创创新模式。

　　在服务升级方面。在30/30/180的家电领先服务保障的基础上，2019年不断推出智能导购、极速配送、开箱验机升级、0元安装、极速安装、送装一体、24H极速售后、上门设计、先用后付、以旧换新、电子说明书、服务可视化等一系列创新升级服务。同时，京东家电成立“家电诚信服务联盟”，该联盟以“共治共享、放心消费”为愿景，旨在帮助消费者一站式解决在家电购买后，针对售后服务体验的安装、维修、售后诉求，同时帮助企业做好消费预警、改善售后服务水平、提升家电品牌形象与美誉度，从而提升家电行业整体的售后服务水平。

　　在客户口碑方面。2019年京东家电NPS口碑(净推荐值)始终保持行业领先地位，其中，售前响应速度提升了20%以上，售后问题处理效率提高了45%，京东家电移动端服务粉丝量增长143%，全流程口碑提升25%以上。京东家电对服务的高要求不仅得到了消费者的高度认可，也引领着电商服务标准迈上新台阶。

     竞选说明：

　　始终坚持以客户中心的价值创造经营理念，京东家电始不断致力于提升消费者在售前、售中、售后全流程的服务体验。凭借互联网与大数据、AIoT智能化技术优势，持续引领家电行业服务的创新升级，在全新的层面重新定义家电行业的服务标准，创新性的开创与推动家电行业进入“智能交互服务时代”。京东家电所引领的服务变革，也必将助推整个中国家电产业在品质、创新和服务上不断蜕变和进化，助力中国家电产业从中国制造变革为中国智造。